إستراتيجيات Xtremepush- توحيد تجربة اللاعب وتعزيز الولاء في عالم الألعاب الرقمية

كان التوحيد هو سيد الموقف في قمة SBC الأخيرة للأمريكيتين، حيث كانت استراتيجيات اللاعب أولاً، فضلاً عن القدرة على تطوير رحلات لاعب فريدة حقًا، من الموضوعات المركزية في الجزء الأول من عرض Xtremepush الخاص المكون من جزأين.

في هذه المائدة المستديرة الأخيرة، قام تومي كيرنز، الرئيس التنفيذي للشركة والمؤسس المشارك، ومورتن بيدرسن تونيسن، كبير مسؤولي النمو، بفحص الوضع الحالي لإدارة علاقات العملاء (CRM)، والموضوع الحاسم المتمثل في تقليل عدد العملاء والاحتفاظ بهم، والاستراتيجيات التي يجب على المشغلين نشرها للبقاء متميزين وجذابين.

SBC News: سنبدأ بالنظر إلى الصناعة ككل؛ صناعة تتطور باستمرار. لنبدأ، هل يمكنك تقديم تقييمك الحالي لحالة إدارة علاقات العملاء وكيف تتصور المستقبل؟

تومي كيرنز: تعمل Xtremepush في صناعة إدارة علاقات العملاء الآن منذ 10 سنوات، وقد شهدنا تطورها بالكامل من حلول نقطية إلى حلول متعددة القنوات وصولاً إلى الآن.

ما نراه هو هذا النهج الموحد الذي ساعدنا في تشكيله في هذه الصناعة حيث لا يتعلق الأمر فقط بإدارة علاقات العملاء، بل يتعلق بإدارة علاقات العملاء التي تشمل رحلة دورة الحياة الكاملة، بدءًا من التفعيل وصولاً إلى المشاركة والتلاعب والتجربة الممتعة والولاء.

في السابق، كان كل من هذه منفصلاً. ما فعلناه في أعمالنا هو توحيد ذلك في مجموعة أساسية واحدة تتيح لك كمشغل التوصيل في البداية وإضفاء الحيوية على تلك الرحلات منذ اليوم الأول.

هذا هو التحول الكبير الذي نشهده في الصناعة. الانتقال من هذه الحلول النقطية إلى نهج أكثر توحيدًا، مع مراعاة العميل أولاً وفهم أنه لا يمكنك فعل ذلك بطريقة معزولة ومنعزلة.

يجب أن يكون الأمر يتعلق بالنظر إلى رحلة العميل بأكملها. للقيام بذلك بشكل صحيح، يجب أن تحافظ على بياناتك ومشاركتك وتجربتك الممتعة وولائك قريبين جدًا من بعضهم البعض.

مورتن بيدرسن تونيسن: لتبسيط الأمور، تركز إدارة علاقات العملاء إلى حد كبير على جمع البيانات عبر جميع نقاط الاتصال لبناء رؤية شاملة بزاوية 360 درجة للعميل، والقدرة على إجراء تحليل الأتراب والاتصالات اللاحقة على الأتراب.

التحولان الرئيسيان اللذان يحدثان في الوقت الحالي هما أولاً التلاعب والتجربة الممتعة والولاء، اللذان أصبحا أكثر أهمية.

الرقم الثاني هو الذكاء الاصطناعي والقدرة على إجراء اتصالات فردية أكثر فعالية ورحلات العملاء وكل شيء آخر. هذا ما نراه حقًا يغير الصناعة في الوقت الحالي.

SBCN: بالنظر إلى تقليل عدد اللاعبين وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم، وهو ما يمثل تحديًا مستمرًا، ما هي الاستراتيجيات التي تنشرها لضمان تفوق Xtremepush على المنافسة التي تواجهها؟

MPT: بالنسبة لنا، من البسيط جدًا أن كل شيء هذه الأيام يجب أن يحدث في الوقت الفعلي. يجب أن يحدث كل شيء، قدر الإمكان، في المنتج. هذا هو المكان الذي تكتسب فيه التلاعب والتجربة الممتعة والولاء أهمية كبيرة.

هذا قبل أن تحاول إعادة اللاعبين إلى المنتج أو حثهم على الدخول إلى المنتج عن طريق التواصل وكل شيء آخر، وهذا لا يزال مهمًا.

ومع ذلك، فمن الأهم الآن جعل تجربة اللاعب الشاملة داخل المنتج أفضل من مجرد تقديم الألعاب.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه كل التلاعب والتجربة الممتعة والولاء ويمنح حقًا هذا المستوى الإضافي من الابتكار والدافع للاعبين، ويضع تجربة عملاء جديدة تضمن حصولك على قيم أعلى لعمر العميل واحتفاظ أطول وعودة اللاعبين.

TK: أعتقد أن هذا سؤال جيد حقًا. كشركة، نفوز على ثلاثة مستويات. الأول هو القدرات العميقة داخل صناعة iGaming. لدينا تكنولوجيا أفقية، لكنها تركز بشكل كبير على عملاء iGaming. لدينا هذا النهج والقدرات اللازمة لإضفاء الحيوية على ذلك.

ثانيًا، على جانب الأفراد، نضع خبراء في الغرفة. داخل فريقنا، نحن جميعًا خبراء في iGaming وكنا في الصناعة من أي شيء من ثلاث إلى 10 سنوات، وبعضهم يعملون فيها منذ 20 عامًا. نحن نضفي الحيوية على ذلك.

الجزء الأخير هو الرعاية الاستباقية. لدينا رعاية عملاء استباقية ذات مستوى عالمي وكيف نضفي الحيوية على تلك الرحلات بدءًا من التفعيل وصولًا إلى التحفيز والمشاركة والاحتفاظ.

للقيام بكل ذلك، تحتاج إلى منصة يمكنها الحصول على عرض بزاوية 360 درجة للاعبيك منذ اليوم الأول. ثم تحتاج إلى أن تكون قادرًا على إجراء علاجات لدورة الحياة على هؤلاء اللاعبين.

بشكل أساسي، يتيح لك محرك الوقت الفعلي الخاص بنا استيعاب البيانات، ولكن أيضًا معالجتها والتفاعل معها في الوقت الفعلي حتى نتمكن من مقابلة العميل في تلك اللحظات المهمة حقًا، في الوقت الفعلي، سواء كان ذلك في المراهنات الرياضية أو في الكازينو. نحن نتميز من خلال هذه الأنواع من السبل الرئيسية.

SBCN: بالاستناد إلى ذلك قليلاً، والتمسك بموضوع اللاعبين، هل يمكنك توضيح مدى أهمية أن تكون التجربة التي يحصل عليها اللاعب تجربة فريدة حقًا بالنسبة له بدلاً من شيء بمعنى أعم؟

TK: أعتقد، مرة أخرى، أن كل شيء يبدأ في طبقة البيانات، طبقة البيانات الأساسية. إنه استيعاب بيانات اللاعبين الخاصة بهم منذ اليوم الأول، من اللحظة التي يزورون فيها الكازينو الخاص بك أو منتج المراهنات الرياضية.

إن القدرة على فهم سلوكياتهم، وفهم ما فعلوه الأسبوع الماضي، أمس، وما إلى ذلك، ثم القدرة على الحصول على تفضيل لما يريدون وما لا يحبونه هو المفتاح. إنه نوع من دمج كل ذلك معًا لإنشاء عرض عميل واحد أو ملف تعريف واحد.

أعتقد أن الطريقة التي نجعل بها هذه التفرد هي من خلال منتجنا ومنصتنا. فهم عرض العميل بزاوية 360 درجة، وتجميع جميع نقاط البيانات حتى يكون لدينا مجموعة مكدسة موحدة.

نحن نقوم بتجميع ملف تعريف عميل. نحن نفهم أيضًا الألعاب التي لعبوها في أي يوم معين. عندما تبدأ في تجميع كل ذلك معًا، ستكون لديك القدرة على فهم اللاعبين الأفراد على نطاق واسع.

يمكن أن يكون لديك شرائح صغيرة على مستوى فردي، ويمكنك تحديد ذلك وتصميمه مع المشغل الخاص بك أثناء التنقل، ثم أتمتته، وهو أمر أساسي للمشغلين الكبار لأنه لا يمكنهم القيام بذلك يدويًا.

MPT: أعتقد أن قول فريد شيء، ولكن ما تريده حقًا هو منح اللاعبين تلك اللحظات التي يقولون فيها "آها"، حيث تقول: كيف عرفوا ذلك كمشغل؟

كيف عرفوا أنني كنت أبحث عن ذلك، وأنني أردت هذا الجزء، وأنني أردت الدخول ورؤية هذا الجزء من المنتج وما إلى ذلك.

هذا ما تريد القيام به. إنه ليس فريدًا، ولكنه فريد من حيث العرض. يتعلق الأمر أكثر بتقديم منتج يبدو وكأنه يعرف ما تريده.

لقد استخدمت دائمًا، لسنوات عديدة، أمازون كمعيار. كيف يعرفون أنني على وشك نفاد منتج معين ويدفعونني في هذا الاتجاه إذا كنت أشتري، وما إلى ذلك.

هذا ما برعوا فيه، وكانت هذه الصناعة متخلفة. الآن نحن نلحق بالركب وأقرب إلى التكافؤ من حيث القدرة على تقديم ذلك.

SBC: بالاستناد إلى ذلك، سننظر إلى الأمور من منظور المشغل. القول بأن هناك الكثير من المنافسة في الصناعة سيكون بخسًا، فكيف يمكن للمشغلين أن يميزوا أنفسهم حقًا في هذا العصر؟

MPT: من الواضح أن التكنولوجيا شيء ومعرفة النظام، ونحن نفخر بتقديم خدمة رائعة. فيما يتعلق بالدعم، فإننا نطلق على أنفسنا خبراء في الغرفة، ونستخدمها كقول مأثور، وهو أننا يمكننا مساعدة المشغلين في مجالات استخدام نظامنا، وبناء استراتيجيات جديدة، وتطوير طرق مختلفة لإشراك المستهلكين.

نحن عامل تمكين مهم لأي مشغل يأخذنا على متن الطائرة من منظور دعم عملية المعرفة التكنولوجية، من حيث دفع هذا التمايز، وهو أمر أساسي لأي مشغل.

TK: إذا نظرت إلى سوق الولايات المتحدة بشكل عام، كانت هناك فترة استحواذ استمرت لعدد من السنوات وأين تفوز؟ أنت تفوز بالاستحواذ للحصول على اللاعبين. الآن أنت تفوز بمنتج ترى فيه التوحيد في السوق على مدى العامين الماضيين.

لقد تراجعت الكثير من الشركات الأصغر، لماذا؟ لأن منتجهم لم يكن جيدًا بما يكفي للاحتفاظ بالعميل.

في سوق الولايات المتحدة، نحن نعمل مع جميع الشركات الكبرى من المستوى الأول من Fanatics و Betting & Gaming و BetMGM و RSI وما إلى ذلك، وما نراه هو أن المنتج يجب أن يكون عالميًا حتى يصبح العميل لزجًا. يجب عليك الجمع بين منتج من الدرجة الأولى واستراتيجية إدارة علاقات العملاء من الدرجة الأولى، ويجب أن يسيرا جنبًا إلى جنب.

عندما تنظر إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء، منذ اليوم الأول، يجب أن يكون لهذا التصميم تصميم أساسي عادي لإدارة علاقات العملاء تم إجراؤه على مدار عدد السنوات الماضية، ولكن يجب أن يكون لديك أيضًا استراتيجية التلاعب والتجربة الممتعة واستراتيجية الولاء في ذلك، ويجب أن تتحدث مع بعضها البعض.

هذا هو المكان الذي نشهد فيه نموًا هائلاً حيث يقول المشغلون "حسنًا، لم يعد الأمر يتعلق بالاستحواذ بعد الآن، بل يتعلق بالاحتفاظ والنمو".